黄石市燕巢酒店管理有限公司（下称燕巢公司）在加盟广东（广西）东呈酒店管理集团股份有限公司（下称东呈集团）后，原本想“背靠大树好乘凉”，却不想“栽了个跟斗”。2023年8月份，燕巢公司在装修酒店时，发现卫生间墙体瓷砖大面积空鼓、起拱和龟裂等问题，而这些瓷砖，正是在东呈集团指定的广州呈翼供应链管理有限公司电商平台所购买。为此，燕巢公司多次与对方协商未果后，向广州市12315热线投诉，两个多月过去了，但到目前仍没得到一个满意的说法。11月9日，极目新闻记者咨询律师后，泰和泰（武汉）律师事务所沈细娟律师建议，燕巢公司收集证据后可向人民法院起诉东呈集团。
“瓷砖底标logo和包装箱上的不相符，我怀疑这些瓷砖是‘三无’产品或是假冒伪劣产品。”11月9日，在黄石市新港物流园一处正在营业的宾馆内，燕巢公司负责人王女士向极目新闻记者介绍，她去年与朋友合伙在此租房办起了一家酒店，当时她们在装修前四处考察，最后决定加盟东呈集团。
“加盟时，东呈集团要求装修风格保持一致，所以要求我们购买的材料到指定的平台购买。”王女士介绍，她们酒店共有64个房间，在订购回第一批瓷砖时，装修的师傅查看后表示，这些瓷砖“质量很差”，并建议王女士在线下采购同种颜色的瓷砖。她当时向总部进行了反映，但对方回复表示，在总部平台采购的产品，如果发现质量问题，考虑到集团的品牌，也会积极解决问题，让王女士配合总部的规定，统一风格。
在随后的装修中，王女士分批次购买了共76012.8元的瓷砖。然而，在运输过程中，多箱瓷砖出现了破损，为了不影响装修进度，王女士在当地购买了3个品种的瓷砖，并装修了其中10个房间。“同样的装修师傅，同样的方法进行装修，只有东呈集团指定购买的瓷砖出了问题。”王女士说，当时只有其中一个品牌的瓷砖出现空鼓、起拱和开裂等现象。而这些有问题的瓷砖，是她在酒店加盟的东呈集团指定的平台上所购。
“公共消洗间和电梯厅墙面的瓷砖是在线下购买的，没有任何问题。”王女士说，在去年5月份，她考虑加盟东呈集团，便提前与对方进行了洽谈，并在其指定的平台上购买了数十万元的装修材料，唯独瓷砖出了问题。后来才发现，这些外包装上标称是某品牌的瓷砖，却没有具体的生产厂商、厂址、电话，而且瓷砖外包装与瓷砖背面的logo明显不符，她怀疑这些瓷砖是“三无产品”。
极目新闻记者在现场看到，该酒店多个卫生间墙体的瓷砖确实有拱起和龟裂。“听，声音都与其它地方不一样，这是空鼓。”王女士敲着墙体说。
发现瓷砖出问题后，她多次与东呈集团相关部门联系，但对方来到现场察看后表示，瓷砖出问题是因为施工不当。但这一说法让王女士无法接受。都是一样的施工，为什么在线个卫生间的瓷砖却没有任何问题，而在广州呈翼供应链购买的瓷砖出现问题？
“做玻璃隔断和马桶等，是在贴好了瓷砖的基础上再进行施工的。”王女士说，去年11月份，酒店装修好后开始对外营业，如果返工将影响客人入住，同时，很多材料需要重新敲掉重做，整个损失在50万元左右。
“我甚至向东呈集团主要负责人邮箱发过邮件，但都没有人再理会此事。”王女士说，在未接受对方的建议后，东呈集团却对此事置之不理了。
无奈之下，王女士便向广州市消费者协会进行了投诉，当地消费者协会调查后表示，该品牌的瓷砖并没有在线上进行销售。
“前后投诉了三次，最后一次说我们不是消费者。”王女士告诉极目新闻记者，由于对广州消费者协会的前两次回复不满意，在进行第三次投诉时，对方表示他们是公司行为，并不属于消费者个人，所以无法处理。
10月17日，极目新闻记者多次致电东呈集团一程姓负责人，但对方均不接电话，随后记者向其发送短信表明身份，希望能电话进行采访，但事情过去了一个多月，记者也未收到对方任何消息。
泰和泰（武汉）律师事务所沈细娟律师认为：本案纠纷源于产品质量问题。首先，燕巢公司购买瓷砖，与销售者之间即已形成买卖合同关系。如案涉瓷砖质量不合格，销售者将可能构成违约。根据《中华人民共和国民法典》相关规定，燕巢公司有权要求销售者依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，根据实际情况也可以合理请求销售者承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。其次，案涉瓷砖应严格符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国产品质量法》等所规定的产品质量要求，如存在违法情形，燕巢公司有权选择依法追究案涉销售者、生产者等的产品侵权责任，包括但不限于要求修理、更换、退货以及赔偿损失等。同时，相关政府监管部门也有权根据行为人的具体违法事实，依法采取以下措施：责令改正、没收违法产品、罚款、没收违法所得等，情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
对于该起纠纷，律师建议，除依法要求相关政府监管部门介入调查外，燕巢公司可以优先选择以协商方式解决，若协商不成，可在收集证据后尽快向有关法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。
